Sowohl die gesellschaftlichen als auch die individuellen Krisen nehmen stetig zu. Einerseits wachsen Ängste und Sorgen, damit auch die Erwartungshaltung an eine schnelle und lösungsorientierte Unterstützung, andererseits sinkt die Frustrationstoleranz. Der Ausnahmezustand scheint gleichsam Alltag zu sein.
Was wir persönlich im Kleinen wahrnehmen, ist bei INSITE quasi normal. Die Kolleginnen und Kollegen sind die erste Anlaufstelle für Ratsuchende. Mehr als 600 Kundenunternehmen hat INSITE im Portfolio. Das bedeutet, dass circa 2 Millionen Mitarbeitende und auch deren Angehörigen sich in nahezu allen Lebenslagen beraten lassen können. INSITE hat über Jahrzehnte das System einer zentralen Anlaufstelle etabliert, die initial berät und eine weichenstellende Funktion hat.
Das sog. Klientenzentrum ist ein hochkomplexes System und der Dreh- und Angelpunkt für Ratsuchende. Ihre Anliegen werden 24/7 von zugewandten, professionellen Kolleginnen und Kollegen entgegengenommen und die für das Anliegen erfolgt eine passende und professionelle Beratung.
Wir sprechen mit Laura Vankann, Leiterin des Klientenzentrums und Expertin in Prävention und Gesundheit.
INSITE: Über welche Kanäle nehmen Menschen am häufigsten Kontakt mit euch auf?
Laura Vankann: Am häufigsten erfolgt der Erstkontakt immer noch über das „gute, alte“ Telefon. Jedoch steigt die Tendenz zur digitalen Kontaktaufnahme stetig. Im Vergleich zum Vorjahr wird dieser Kanal mittlerweile um ein Vielfaches häufiger genutzt. Wir sind jetzt bei zehntausenden Onlinenachrichten pro Jahr, Trend steigend.
INSITE: Welche wichtigen Eigenschaften und Kompetenzen müssen die Kolleginnen und Kollegen mitbringen – neben Einfühlungsvermögen und Geduld?
Laura Vankann: Unser Team setzt sich multidisziplinär zusammen. Wir haben alle einen sozial- bzw. gesundheitlichen Hintergrund, z.B. Master-Abschlüsse im Pflege- und Gesundheitsmanagement, Sozialer Arbeit/Sozialpädagogik, Gesundheitspsychologie, Psychologie, Psychotherapie und Fitnessökonomie sowie weitere Zusatzqualifikationen und sprechen mehrere Sprachen. Eine ganz zentrale Kompetenz, die alle Kolleginnen und Kollegen mitbringen müssen, ist eine starke Klienten- und Dienstleistungsorientierung, d.h. wir alle arbeiten hart daran, jedes Anliegen ernst zu nehmen und jedem möglichst gut und schnell zu helfen.
INSITE: Mit Blick auf die vergangenen Jahre - wie haben sich Anfragen verändert?
Laura Vankann: Am häufigsten rufen uns Mitarbeitende und Angehörige mit persönlichen Themen an, wie Umgang mit Stress, Schlafprobleme oder mentale Schieflagen. Mehr als 40.000 Menschen haben sich bei uns im letzten Jahr dazu beraten. Auf dem zweiten Platz rangieren Themen zu Familie, Partnerschaft und Konflikten. Doch zunehmend stärker widmen wir uns auch wieder arbeitsbezogenen Aspekten. Stichworte sind Umstrukturierung, Konflikte und Überforderung. Unser Klientenzentrum ist aber auch Seismograph für große gesellschaftliche Veränderungen und Ängste.
INSITE: Gibt es bei den Ratsuchenden Vorlieben bzgl. der Beratungsform, d.h. ob per Telefon, Video oder unter 4 Augen beraten werden soll?
Laura Vankann: Wie auch die Jahre zuvor favorisieren die meisten eine Beratung über das Telefon. Die ist einfach praktisch, weil man nirgendwo hinfahren muss. Und die Telefonberatung ist nicht weniger effektiv als Video oder 4-Augenberatung. Bei besonders sensiblen, persönlichen Themen oder wenn mehrere Personen beteiligt sind, z.B. bei familiären Konflikten, wird der persönliche Kontakt oft präferiert. Deshalb ist unser weitverzweigtes Netzwerk von erfahrenen Beraterinnen und Beratern für uns sehr wichtig. Eine ausschließlich digitale oder telefonische Abdeckung würde unseren Klienten und Kunden nicht gefallen. Auch Onlineberatungen per Video oder Chat sind zunehmend gefragt, v.a. bei denjenigen, die orts- und zeitunabhängig Unterstützung in Anspruch nehmen möchten.
INSITE: Was war eure herausforderndste Anfrage, die ihr erhalten habt?
Laura Vankann: Die schlechte Versorgungslage in Deutschland (etwa lange Wartezeiten auf Psychotherapieplätze) hat natürlich auch Auswirkungen auf unsere Tätigkeit. Vorteilhaft für Ratsuchende in einer solchen Situation ist, dass sie das EAP als Überbrückung nutzen können, um in einer herausfordernden Situation nicht allein gelassen zu werden.
INSITE: Erlebt auch ihr eine zunehmend kürzer werdende Zündschnur bei manchen Anrufern? Und wenn ja, wie gelingt es euch, damit umzugehen?
Laura Vankann: Glücklicherweise schätzen die meisten Menschen das Unterstützungsangebot sehr und sind dankbar für die Hilfe. Aber natürlich ist manchmal eine deutliche Anspannung zu spüren. Eine ruhige, professionelle und empathische Haltung ist wichtig. Wir legen großen Wert auf ein kollegiales Miteinander, tauschen uns aus und helfen uns bei Bedarf. Zudem nehmen wir an regelmäßigen Schulungen, Fallbesprechungen, und Supervisionen teil, um unser Handeln zu reflektieren.
INSITE: Dein Tipp, um gelassen stark zu bleiben?
Laura Vankann: Ein gutes Miteinander im Team, transparente Kommunikation und ein guter Ausgleich zur Arbeit!
